Las buenas prácticas de implementación
Reitero lo que expresé al inicio, el software CRM es solo una herramienta que hay que implementarla bien y usarla bien. Esto se lo logra aplicando buenas prácticas de nivel estratégico y de nivel operativo. Para que el software CRM brinde los beneficios operativos que comenté más arriba, es imprescindible usar marcos metodológicos de procesos de marketing, ventas y servicio al cliente. Existen varios de clase mundial que se aplican dependiendo del perfil y necesidades de la empresa. El consultor de implementación justamente debe hacer su trabajo de consultoría y aplicar estos marcos durante la implementación.
Asimismo, en el nivel estratégico, la implementación debe aplicar los principios del enfoque de gestión CRM, alineándola a la visión centrada en el cliente y sentando las bases para una futura personalización.
También, el consultor de implementación debe acompañar a tu empresa para que pueda usar bien el software y asegurarse que los usuarios apliquen las buenas prácticas.
¿Qué software CRM puedo usar en mi empresa?
Hay una variedad de software CRM. Hay software provisto por grandes marcas y hay de marcas no tan conocidas. Hay de costo elevado y hay de licencia libre, es decir completamente gratuitos, que soportan fácilmente el volumen de información y usuarios de empresas medianas-grandes.
Los softwares CRM disponibles en el mercado tienen funciones similares. Gestionan clientes, campañas de marketing, oportunidades y cotizaciones de ventas, incidencias de servicio al cliente. Tienen plataforma de notificaciones, generador de reportes, se integran mediante servicios web o APIs, a otros sistemas como ERPs, redes sociales y servicios de mensajería, Call Centers, etc.
Mas allá de la marca, o características técnicas puntuales, para elegir un software CRM hay que tener clara cuál es la necesidad de la empresa, que problemática quiere resolver, que objetivo quiere lograr, que uso que le darán al software, que volumen de información manejan y por supuesto, que con que presupuesto cuentan. Con esto estará claro que funcionalidades del software realmente se necesitan. El éxito de un software CRM en la empresa no radica en que sea grande o pequeño, de “marca” o no, o que tenga muchas características (que quizás nunca se lleguen a usar), sino en si está bien implementado o mal implementado. Para esto debe evaluarse la capacidad y experiencia del implementador de aplicar buenas prácticas de CRM y de gestión comercial.
La implementación de las herramientas digitales puede ser gradual, por etapas, por fases, guiada eso si por un enfoque “primero el cliente” de largo plazo que incluya la visión, las bases para la personalización, la experiencia del cliente y la colaboración organizacional. ¡Esta es la mejor receta para lograr clientes para siempre!
